Tại sao một dự án dù thành công về mặt kỹ thuật và tối ưu chi phí vẫn có thể khiến khách hàng không hài lòng? Điều gì quan trọng hơn cả tiền bạc trong quá trình hợp tác? Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công lâu dài trong kinh doanh: Trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng quan trọng hơn cả chi phí
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công dài hạn. Không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành dịch vụ hay cung cấp sản phẩm tốt, mà quan trọng hơn là cảm xúc khách hàng có được trong suốt quá trình tương tác. Một khách hàng có thể chấp nhận mức giá cao hơn nếu họ cảm thấy quá trình hợp tác diễn ra suôn sẻ, minh bạch và mang lại sự hài lòng. Số khác không nhớ hoặc không quan tâm đến giá cả, mà cảm xúc về cách hợp tác, nhất là giai đoạn sau cuối có thể theo họ rất lâu dài.
Bài học từ trải nghiệm thực tế
Một kỹ sư tư vấn quản lý dự án dù đã nỗ lực tối đa để làm nhà tốt và tối ưu chi phí, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng vào giai đoạn cuối. Điều này dẫn đến việc cả hai bên không còn giữ được mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí đến mức xong việc không còn liên hệ thăm hỏi. Chắc chắn đây là điều khiến ai cũng cảm thấy buồn và tiếc nuối. Phân tích sâu hơn, vấn đề có thể nằm ở chỗ:
- Khách hàng không hình dung được tổng chi phí ngay từ đầu.
- Những khoản phát sinh khiến họ cảm thấy "bị động" và "không kiểm soát được tài chính".
- Đặc biệt, khoản thù lao tư vấn đưa ra sau cùng có thể tạo ra cảm giác "bất ngờ" và làm giảm thiện cảm, dù số tiền không lớn.
Những bài học quan trọng cần rút ra
Sự minh bạch trong tài chính ngay từ đầu:
Một trong những điều quan trọng nhất để tạo trải nghiệm khách hàng tích cực là đảm bảo họ có cái nhìn rõ ràng về tổng chi phí ngay từ đầu. Một số cách để làm điều này:
- Dự toán cao hơn thực tế một chút: Nếu chi phí thực tế thấp hơn dự toán, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì "được lợi".
- Lập danh sách chi tiết các khoản có thể phát sinh: Dự báo trước các tình huống có thể cần thêm chi phí giúp khách hàng chuẩn bị tâm lý tốt hơn.
- Thỏa thuận rõ ràng về thù lao tư vấn: Nếu phí tư vấn được báo ngay từ đầu như một phần không thể tách rời của dự án, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
Quản lý kỳ vọng khách hàng:
Sự thỏa mãn thường đến từ việc nhận được nhiều hơn kỳ vọng. Nếu ngay từ đầu khách hàng nghĩ rằng dự án sẽ có một mức chi phí nhất định nhưng cuối cùng lại cao hơn, họ sẽ có cảm giác "bị hụt hẫng". Để tránh điều này:
- Thiết lập kỳ vọng thực tế ngay từ đầu.
- Liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình làm việc.
- Giải thích lý do các khoản chi phát sinh một cách hợp lý và có phương án lựa chọn cho khách hàng.
Giữ sự chuyên nghiệp và tâm lý tích cực:
Trong kinh doanh, không phải lúc nào cũng có thể làm hài lòng tất cả khách hàng. Tuy nhiên, dù kết quả thế nào, việc giữ được thái độ tích cực và chuyên nghiệp là rất quan trọng:
- Không để những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến cách cư xử.
- Luôn thể hiện sự chân thành và thiện chí.
- Duy trì sự "trong trẻo" trong tinh thần, không để những vấn đề của một dự án làm ảnh hưởng đến công việc chung.
Những yếu tố khác cần xem xét
Ngoài các điểm trên, một số yếu tố khác có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng:
- Ghi nhận phản hồi sau mỗi dự án: Một bảng khảo sát ngắn hoặc một buổi trò chuyện sau dự án có thể giúp rút kinh nghiệm.
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng: Không chỉ là kỹ thuật xây dựng, mà còn cần hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra cách làm phù hợp hơn.
- Xây dựng mối quan hệ dài hạn: Đôi khi, một cử chỉ nhỏ như gửi lời cảm ơn hoặc duy trì liên lạc sau dự án có thể giúp tạo ấn tượng tốt đẹp.
Liên hệ với một ván cờ
Do tính chất của công trình xây dựng là một quá trình phức tạp, kéo dài và có nhiều yếu tố không chắc chắn. Cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng thường xuất hiện mạnh nhất vào giai đoạn cuối công trình. Giống như một ván cờ, cờ tàn mới là lúc biết được thắng bại, hơn thua. Nếu họ kết thúc với sự không hài lòng, toàn bộ quá trình trước đó có thể bị lu mờ.
- Giai đoạn đầu: Khách hàng thường tràn đầy kỳ vọng và lạc quan về ngôi nhà tương lai của mình. Họ tập trung vào những hình ảnh đẹp, những tính năng nổi bật và ít quan tâm đến những chi tiết nhỏ, những rủi ro tiềm ẩn.
- Giai đoạn giữa: Khi công trình bắt đầu triển khai, khách hàng bắt đầu thấy rõ hơn hình ảnh ngôi nhà của mình, cùng với đó là những lo lắng về tiến độ, chất lượng và chi phí.
- Giai đoạn cuối: Đây là giai đoạn quyết định đến cảm xúc tổng thể của khách hàng. Tất cả những mong đợi, lo lắng, và những vấn đề phát sinh trong quá trình thi công đều được tổng kết lại. Nếu công trình hoàn thiện đúng tiến độ, chất lượng tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và vui mừng. Ngược lại, nếu có những sai sót, chậm trễ hoặc phát sinh chi phí không mong muốn, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và tức giận.
Sự thành công trong công việc không chỉ đến từ kết quả cuối cùng mà còn từ cách khách hàng cảm nhận về quá trình làm việc. Một dự án có thể hoàn thành tốt về mặt kỹ thuật và tài chính, nhưng nếu trải nghiệm của khách hàng không tích cực, họ vẫn sẽ không hài lòng. Bằng việc minh bạch trong tài chính, quản lý kỳ vọng khách hàng và duy trì thái độ chuyên nghiệp, chúng ta có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng, tạo dựng uy tín và xây dựng mối quan hệ dài hạn bền vững.
Nhata.net hy vọng các thông tin trong bài viết vể trải nghiệm khách hàng mang đến một cái nhìn hữu ích cho các kỹ sư hành nghề tư vấn hiện nay!
